Pferdewissenschaft

Meine Bachelorarbeit zur Kundenzufiedenheit in der hufbearbeitenden Branche in Österreich. Eine sehr interessante und umfangreiche Arbeit.

"Kundenzufriedenheit der Pferdebesitzer von in Österreich lebenden Pferden mit der hufbearbeitenden Branche unter Anwendung des Net Promoter® Score Systems" Hanna Stemke 2012 (Institut für Marketing und Innovation, Universität für Bodenkultur Wien)

In dieser Arbeit wurde durch eine Onlineumfrage die Kundenzufriedenheit der Pferdebesitzer von in Österreich lebenden Pferden mit der hufbearbeitenden Branche erhoben, mit dem Ziel einer mikroökonomischen Marktanalyse aus Sicht des Marketings. Die Branche wurde auf etwaiges Verbesserungspotential und herausragende Stärken untersucht.

Die Weiterempfehlung an sich stellt sich als wichtigste Kenngröße unter den Pferdebesitzer dar, 85% lernen ihren Hufbearbeiter durch persönliche Empfehlung kennen. Deshalb wurde methodisch der Net Promoter® Score nach REICHHELD, der aus der Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit berechnet wird, in dieser Arbeit angewendet und zu einem gewichteten Net Promoter Score (gNPS) erweitert. Dafür wurde die Dienstleistung der Hufbearbeiter in folgende Leistungsbereiche differenziert: Umgang mit dem Pferd, Umgang mit dem Pferdebesitzer, Qualität der Arbeit, Wissen, Erfahrung und Kompetenz, Angebot der Produkte/Dienstleistung und Termin-Management. Die Zufriedenheit wurde für den derzeitigen und den letzten Hufbearbeiter separat erfasst. Der gesamte gewichtete NPS für den derzeitigen Hufbearbeiter fällt mit 67% besonders hoch aus, für den letzten Hufbearbeiter fällt er dagegen mit -10% relativ niedrig aus.

Durch diese Beobachtungen wurde eine Einteilung der Pferdebesitzer in Kritiker, passiv zufriedene und begeisterte Kunden ermöglicht. Es wurde versucht eine genauere Identifizierung nach VOGELAAR durch das tatsächliche Weiterempfehlungsverhalten vorzunehmen, die das Extrem und Potential des Antipromoter und des Superpromoter beschreiben. Durch die Erfahrungen der verärgerten und begeisterten Pferdebesitzer lassen sich wertvolle Empfehlungen für die Hufbearbeitungsbranche ableiten, etwa auch schwierigen Pferden eine gute Hufbearbeitung zukommen zu lassen, sich viel Zeit für die Hufbearbeitung zu nehmen, die Pferde oft zu streicheln und beruhigend anzusprechen. Erfahrungen die den Pferdebesitzer gar nicht gefallen haben sind Termine oft zu verschieben, vergessen oder verspäten und Pferde anzuschreien oder wenn sogar Gewalt angewendet wurde.